Uma Reformulação Apresentada na Maior Vitrine do Setor
O Banco do Brasil começou, em 24 de agosto, a liberação gradual de uma versão reformulada do App BB, com inteligência artificial integrada a praticamente toda a experiência do cliente. A novidade foi apresentada oficialmente durante a Febraban Tech, realizada entre 24 e 26 de agosto em São Paulo — o principal evento do setor bancário brasileiro para discutir tecnologia. O cronograma de liberação é progressivo, e a previsão do banco é alcançar todos os usuários até o fim de setembro.
Clientes que já usam o aplicativo não precisam baixar nada novo: a atualização é incorporada diretamente à plataforma atual, sem necessidade de trocar de app.
O Que Muda na Prática
A principal mudança é o uso de inteligência artificial para interpretar contextos e conduzir interações em linguagem natural, por texto ou voz, permitindo que o cliente resolva tarefas conversando com o banco em vez de navegar por menus. Segundo o banco, isso já permite executar transações — como transferências via Pix — dentro de um único fluxo de conversa, sem precisar alternar entre diferentes seções do app.
Outras mudanças incluem:
- Tela inicial personalizada, que reorganiza atalhos e recursos com base no uso de cada cliente.
- Área “Meu BB”, que reúne informações e benefícios personalizados em um só lugar.
- Assistente digital para consultas e solicitações por texto ou voz.
- Um planejamento futuro para um assistente de investimentos personalizado, ajustado ao perfil de cada usuário, ainda a ser lançado em etapas posteriores.
O Tamanho do Investimento em IA Dentro do Banco
Segundo Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do banco, 85% das transações mais utilizadas pelos clientes já foram incorporadas ao módulo conversacional do novo aplicativo. A instituição também investiu em capacitação interna: o programa AcademIA teve 24 mil inscritos na primeira edição, em 2024, e 36 mil na segunda, de 2026, voltada à IA agêntica — 90% deles fora da área de tecnologia.
A arquitetura técnica por trás do novo app foi construída de forma modular, o que, segundo o banco, permite levar os mesmos componentes de IA para outros canais de atendimento, incluindo centrais telefônicas — não apenas o aplicativo de celular.
A Estratégia “Figital”
O Banco do Brasil descreve a abordagem como “figital”: uma experiência híbrida em que o cliente pode iniciar uma solicitação pelo aplicativo e finalizá-la presencialmente em uma agência, sem perder o histórico ou precisar recomeçar o atendimento do zero. A ideia é tratar o digital e o físico como extensões de um mesmo atendimento, e não como canais separados.
Por Que Isso Importa
A disputa entre bancos brasileiros por oferecer o assistente de IA mais útil dentro do aplicativo se intensificou ao longo de 2026, com instituições concorrentes lançando seus próprios copilotos financeiros no mesmo período. Para um banco do porte do Banco do Brasil, com dezenas de milhões de clientes, colocar inteligência artificial no centro da experiência não é apenas uma atualização cosmética: é uma aposta de que a maior parte do atendimento — hoje ainda dividido entre app, central telefônica e agência física — vai migrar para interações guiadas por IA nos próximos anos. Com o prazo de conclusão da liberação batendo no fim deste mês, os efeitos dessa mudança devem ficar visíveis para a base completa de clientes já nas próximas semanas.
Vale lembrar que a promessa de reduzir etapas no atendimento é, ao mesmo tempo, a parte mais fácil de anunciar e a mais difícil de sustentar no dia a dia: assistentes de IA em apps bancários dependem de reconhecer corretamente pedidos ambíguos, evitar respostas erradas em operações financeiras sensíveis e lidar bem com clientes que preferem o caminho tradicional de menus. O verdadeiro teste do novo App BB, portanto, só vai aparecer depois que a liberação completa acontecer e a base inteira de clientes — não apenas o grupo inicial de usuários que já recebeu a atualização — passar a depender da ferramenta no uso cotidiano.